2017

Voeg toe aan mijn verslag Toevoegen aan mijn verslag

Dienstverlening

Klanttevredenheid

Woonstad Rotterdam wil haar dienstverlening en die van haar ketenpartners voortdurend verbeteren met een optimale combinatie van digitaal en menselijk contact. Het dagelijks meten van klantervaringen en klanttevredenheid geeft medewerkers van Woonstad de mogelijkheid om snel en gericht de kwaliteit van dienstverlening te verbeteren. De klanttevredenheid is in 2017 op alle fronten gestegen. Vooral de toegenomen tevredenheid over de afhandeling van reparatieverzoeken valt op: van 6,6 in 2016 naar 7,3 in 2017. Het betreft de gemiddelde klanttevredenheid van huurders in de sociale en vrije sector, exclusief Stadswonen Rotterdam en bedrijfshuisvesting.

Gemiddelde klanttevredenheid Woonstad Rotterdam 1

2017

2016

2015

nieuwe huurders

7,8

7,7

7,3

vertrokken huurders

7,3

6,9

7,3

reparatieverzoeken

7,3

6,6

6,9

koop bestaande bouw

7,6

7,3

7

gemiddeld

7,5

7,1

7,1

  • 1wijziging berekeningsmethodiek

Klantcontacten

Klanten kunnen via meerdere kanalen contact zoeken met Woonstad Rotterdam. Naast de traditionele kanalen (telefoon, balie, brief, fax) zijn er steeds meer online kanalen bijgekomen, zoals e-mail, websites, sociale media en apps. In 2017 steeg het aantal klantcontacten dat online werd afgewikkeld van 21% naar 23%. Als gevolg daarvan zette de daling voort die traditionele klantcontacten de afgelopen jaren laten zien. Ongeveer de helft van alle klantcontacten betreft verzoeken om reparatie en onderhoud. Naar verwachting zal een steeds groter aantal klantcontacten via online kanalen plaatsvinden. Veel klanten waarderen deze selfservice mogelijkheden.

Online klantcontacten

2017

2016

Social media

1.709

21.672

MijnWoonstad App

20.233

1.133

MijnWoonstad.nl

21.370

15.704

E-mail

30.899

40.865

Webformulieren

3.976

2.137

Totaal online klantcontacten

78.187

81.511

   

Offline klantcontacten

  

Brieven

3.231

4.544

Balie

50.862

62.338

Telefoon

208.003

238.665

Totaal offline klantcontacten

262.096

305.547

   

Totaal klantcontacten

340.283

387.058

Klachtenmanagement

In 2017 ontving Woonstad Rotterdam 903 klachten van klanten (2016: 811). Een klacht is een uiting van ontevredenheid over de afhandeling van een melding, het gevoerde beleid, medewerkers of derden. Samen met de klant zoeken we een oplossing voor de klacht. De top-3 klachten is:

  • afhandeling van reparaties en onderhoud (31%)

  • klachten over derden (15%)

  • klachten over medewerkers (15%)

Klachten voorgelegd aan de Huurcommissie

Als Woonstad Rotterdam en de klant er onderling niet uitkomen, dan kan de Huurcommissie worden ingeschakeld. De Huurcommissie is een onafhankelijke, landelijke organisatie die zich bezighoudt met geschillen tussen huurders en verhuurders in de sociale huursector. Geschillen gaan vooral over de huur, het onderhoud of servicekosten. Een uitspraak van de Huurcommissie is bindend.

Huurcommissie

Het aantal ingediende verzoekschriften bij de Huurcommissie neemt de afgelopen jaren flink af, in 2017 met 32% ten opzichte van vorig jaar. Dit komt vooral doordat huurders steeds minder klachten voorleggen over de jaarlijkse huurverhoging. De uitgebreide informatie van Woonstad over deze huurverhoging en wanneer het zin heeft bezwaar te maken, draagt bij aan de daling.

Geschillenadviescommissie

Klanten van Woonstad Rotterdam kunnen met geschillen ook terecht bij de onafhankelijke Geschillenadviescommissie (GAC), een onafhankelijke, gezamenlijke klachtencommissie van negen woningcorporaties in de regio Rotterdam. Anders dan de Huurcommissie behandelt de GAC ook geschillen van huurders in de vrije sector. Een uitspraak van de geschillenadviescommissie is niet bindend.

Gelet op de omvang van onze corporatie zijn er in 2017, net als in voorgaande jaren, relatief weinig geschillen ingediend (49). De meest voorkomende geschillen gaan over technische gebreken zoals schimmel en zwam en over de afhandeling van klachten en reparatieverzoeken. Het aantal ingediende geschillen is met ruim een kwart gedaald ten opzichte van 2016. Huurders lijken met hun klacht steeds beter het juiste loket te vinden. Relatief gezien zijn er in 2017 meer behandelde geschillen gegrond verklaard dan vorig jaar (55% ten opzichte van 41% in 2016). Een derde van de geschillen is in 2017 opgelost voordat het tot een hoorzitting kwam.

VvE-beheer

Bijna 16.000 huurders van Woonstad Rotterdam wonen in een appartement dat deel uitmaakt van een VvE (Vereniging van Eigenaren). Van een groot aantal appartementencomplexen is Woonstad Rotterdam de grootste eigenaar. Vanwege dit grote belang hebben we het professionele beheer van 558 VvE’s ondergebracht bij de eigen afdeling VVE Beheer.

VvE-beheer levert VvE’s financiële, administratieve en technische dienstverlening. Dat kan bijvoorbeeld zijn het beheren van de ledenadministratie, de financiële administratie, het behandelen van verzekeringszaken, het opstellen van meerjarenonderhoudsbegrotingen en het voorbereiden en bijwonen van de algemene ledenvergadering (ALV). Daarnaast ondersteunt de afdeling besturen van VvE's bij de benodigde professionalisering. In 2017 had de afdeling 1.259 bankrekeningen in beheer, werden 600 verzekeringsclaims afgewikkeld, 26.108 facturen verwerkt en 7.425 individuele eigenaren bediend.